市场乱象

　　“山寨”售后真坑人

　　——几位消费者的烦恼经历

　　记者发现，目前家电“山寨”售后服务的乱象丛生，各种欺骗手段让消费者防不胜防。多名市民拨打了号称“官方授权”的售后维修电话，结果却是冒牌公司，甚至是维修“游击队”上门服务。

　　镜头一：没价目单，开发票要加钱

　　“没价目单，没收据，开发票还要加税费，这是什么售后服务？”市民蔡女士曾通过百度搜索到400打头的“济南德意燃气灶售后维修电话”，维修职员上门服务的一系列举动，让她感觉这家售后维修不正规。

　　蔡女士家的德意牌燃气灶泛起的题目是：一个灶头老是火苗太小，还常常熄火，另一个灶头偶然也会泛起类似情况。维修职员给燃气灶更换了一个零件，向蔡女士要价190元。蔡女士嫌贵，维修职员就便宜了10元钱。蔡女士想要收据，对方维修职员告诉她没有收据，公司都有维修记实，假如再泛起题目让蔡女士直接打维修电话就可以。“什么凭据都没有，假如泛起题目怎么办？”蔡女士质疑说。

　　随后，蔡女士再次拨打维修电话索要发票。接耳目员告诉她，该公司维修不开收据，也没有价目表，公司对每个客户都有维修记实，这个记实可以作为客户的消费凭证。“假如想要发票的话，需向上级汇报，但要再交维修用度10%的税费。”对方工作职员称。

　　镜头二：燃气灶修完越日就坏

　　“我在几年前购买了华帝燃气灶，春节前有一个灶头不出火了。”市民李女士说，因为没有找到保修卡，无奈中，她上网搜索维修电话，找到一条“济南华帝燃气灶维修服务热线”的信息。

　　“看到400打头的售后电话，感觉挺正规，于是就拨打电话预约对方上门进行维修。”李女士告诉记者，今年1月中旬，对方工作职员上门进行维修。孰料，修完后的燃气灶在当天晚上就泛起了火势不稳的毛病。更令李女士生气的是，第二天燃煤气灶在一次做饭时彻底打不着火。

　　偶合的是，李女士搜到的号码与蔡女士搜到的一样。当得知对方还自称是德意燃气灶的官方售后时，李女士连说“这太不像话了”。“他们肯定是不正规的，我花了近 200块钱修的，没想到这么快就坏了，枢纽是再联系对方时他们开始推诿，感觉他们就是‘骗一家是一家’。”李女士生气地说，“假如他们打着‘厂家售后’的旗号一天修理10台燃气灶，毛收入就有几千元，这钱来得也太轻易了。”

　　镜头三：两个多月等不到维修工

　　2011年5月，市民房先生购买的格力空调泛起了漏水故障。随后，房先生通过查号台查到了“格力空调客服电话”。接耳目员告诉他，现在人手少，维修活多，忙不外来，过几天再去维修。

　　过了几天，房先生还没有见到有维修职员去，只好再次拨打“格力空调客服电话”，没想到答复跟上次一样。就这样过去了两个多月，房先生打了不下二三十遍“格力空调客服电话”，维修职员迟迟没有上门。“岂非售后客服电话只是一个摆设？有这么多坏空调等着修？”后来，房先生得知，自己查到的竟然是“山寨”客服电话。“查号台提供的电话是400开头的，我也没有怀疑其真伪。”房先生直称防不胜防。

　　皇明太阳能股份有限公司客户服务部负责人告诉记者，该公司接到过消费者投诉，称查号台提供的皇明太阳能400开头的售后维修电话，打了之后，发现维修职员不是皇明厂家的，公司落实后发现电话也是冒牌售后电话。“公司也对网上泛起的各类皇明‘山寨’售后打过假，但是打了之后，很快又冒出来。”该负责人无奈地说。

　　镜头四：名人也遇“山寨”售后

　　市民李女士自从遭遇华帝“山寨”售后，就特别留意搜集此方面的动静。李女士告诉记者，她在网上搜到了几十名消费者类似的遭遇，“看来家电‘山寨’售后很猖獗啊。”更让她感到惊疑的是，有名人也陷入过“山寨”售后的骗局。去年，央视某闻名女主播曾发过一条微博来讲述自己遇到了这样的骗局：“百度了A.O.史密斯的维修电话，让来清理水垢。来人告知需要换5根镁棒，总共收费2460元，还说3年必需换。气晕我，当年买的时候没说耗材这么贵啊！晚上我呼啸着致电客服，居然发现来的维修是假的！正常保养100多元就行！”这条微博受到良多网友的关注。

　　记者尝试以“A.O.史密斯维修电话”进行百度搜索，结果泛起了该品牌电器的厂家客服电话，同时醒目标示了“提醒您留意虚假客服电话”这样的内容。

　　市场调查

　　身兼“数职” 随意承诺

　　——“山寨”售后骗人伎俩揭秘

　　“现在网上流传‘农业学大寨，产业学山寨’，我以为家电‘山寨”售后严峻扰乱了市场秩序，官方售后正在经历一场品牌之痛，终极受损的仍是泛博消费者。”市政协委员孙建军坦言。

　　记者探访：“山寨”售后身兼数职

　　日前，一些市民致电12345市民服务热线投诉在华帝、德意等品牌家电维修中遭遇“山寨”售后侵权现象：“过了质保期，收点用度咱老庶民也能接受，枢纽家电是‘品牌’的，提供的售后服务也该是‘品牌’的，我们其实被‘山寨”害苦了。”

　　“我在网上找到了一则笑话，说的是‘山寨’售后随意承诺的情况，真令人哭笑不得。”李女士感叹道。根据她提供的网址，记者找到了那则笑话。

　　客户：是空调售后吗？

　　400***：可以售后！

　　客户：洗衣机可以修吗？

　　400***：可以售后！

　　客户：我还有一台冰箱有题目，能修吗？

　　400***：：我们可以帮忙售后一下！

　　客户：你们服务免费吗？

　　400***：我们只提供付费服务，免费服务请找厂家售后！

　　客户：那你们是神马？

　　400***：“山寨”售后！

　　近日，记者在网上搜索“济南华帝燃气灶售后”，有10多个页面的搜索结果，泛起各种不同号码，记者随意挑选了一个拨打过去。特别询问对方“是不是正规授权的售后服务点”，对方宣称是“官方授权”。询问了一下燃气灶题目之后，工作职员表示当即就能上门维修。在没有看到燃气灶的情况下，工作职员就订好了价钱，约100元。记者仔细在网上查询发现，这个号码所在的售后“实力很强”，不仅是华帝售后，同时还“身兼数职”，是众多品牌的“指定”维修服务。

　　官方客服：维修点授权程序严格

　　记者先是以“海尔售后服务电话”为枢纽词进行百度搜索，页面第一条显示了海尔400打头的官方售后电话，也有“海尔提醒您留意虚假客服电话”的提示内容。但随后泛起了各种不同的售后电话信息，有青岛电话区号0532开头的电话，还有“海尔空调售后服务电话≈官方维修电话”这样的字样；也有另外400开头的电话。记者打开一条“济南海尔售后服务电话”的信息，内容显示了另一个400开头的电话，页面信息还显示“海尔同一服务电话”、“总部同一调度”、“{海尔}官方授权服务中央”的内容。

　　记者随后与海尔官方客服进行联系，对方工作职员表示，没有查询到上述电话，并建议记者不要相信。

　　记者在中山华帝燃具股份有限公司官网找到了服务热线，接线员夸大，总部会对维修点的规模、水同等进行全面考察，只有符合尺度者才会被授权。对方表示，在维修价格方面，在保修期及保修前提内的不收分文，已出保修期或是不在保修范围内的状况则要根据实际情况收费，“小题目也许只要换个小零件，严峻一点可能换掉大部件，还没有看到空调的情况之前是不可能随便定价的。”接线员解释道。经由核实，之前李女士搜到的400打头的电话并非官方授权。接线员提醒，除了总部服务热线，其他地区的授权售后点电话都以当地区号开头，并无400打头的电话。假如有消费者拿不准的话，可以打热线咨询。

　　去年，山东格力空调客服部负责人接受记者采访时先容，他们常常接到一些售后服务投诉，格力电器全国同一客服电话是独一的，很多消费者提供的售后服务联系方式，不是格力指定的售后维修点。然而，这些上门服务的假冒指定维修点从来不透露实体店地址，投诉带来的损失只能由格力品牌客服承担。

　　律师说法

　　“山寨”售后既欺诈消费者，

　　又对正规商家构成侵权

　　“山寨”售后让商家头疼

　　“前期我们主要采取向百度等搜索引擎发律师函的方式，要求其协助屏蔽相关信息。但因为网络上信息太多，一些商家通过更换名称等方式逃避，所以消费者轻易掉进陷阱。我们还通过工商部分、网站监管部分沟通，但收效不大。”华帝公司法务部一名杨姓律师受该公司委托，向本报记者反映上述情况。

　　对于家电市场“山寨售后”的现象，杨律师表示，从法律角度看，“山寨售后”假如刻意冒充，是对消费者隐瞒实情，已经构成欺诈。消费者一旦碰到这种情况，可以向工商部分或消费者协会反映，用法律手段维护自身权益。从“山寨售后”与正规商家关系来看，前者行为也造成侵权。杨律师建议，消费者购买家电之后一定要将售后服务手册、“三包”凭证等保留好，家电出了题目之后，要按照手册上给出的维修点地址或电话报修，不要轻信网络上的维修广告和电话。

　　记者还在网上找了几个号码，经证明都是“山寨版”的。不少商家表示，他们也很头痛这些“山寨”售后，因为它们的服务质量题目，给品牌形象也造成一定的损害。格力公司就专门在网上挂出了各省的售后服务总线，并提醒消费者留意“虚假客服电话”。不要等闲相信网页搜索出的以“400”开头的服务号码，所谓“官网”也要仔细辨别。业内人士透露，目前相关部分对于400号码的申请是开放的，并不具备权势巨子性，而有的假冒网点更是处心积虑将网址和号码申请得与“官方”极其相似。

　　查号台应做好“把关人”

　　采访中，一位不愿具名的家电企业售后服务负责人透露，现在去114电话导航办理登记手续，比较简朴，基本不需要审查企业的资质和前提，只要交钱就行。这样一来，导致“山寨版”维修站乘虚而入，消费者难以查到家电企业在各地的真正的售后服务电话。他但愿有关部分能够关注这一题目。

　　济南市司法局12348法律服务热线律师在接受记者采访时表示，根据《消费者权益保护法》第十九条划定，经营者应该向消费者提供有关商品和服务的真实信息。114电话导航作为公共服务平台，应该向消费者提供真实正确的信息，对向消费者提供的品牌家电企业售后服务电话，114电话导航有核实其信息真伪的义务。他以为，企业在追求经济效益的同时，不能忽视社会效益，不能以牺牲消费者的利益来换取企业的利润，尤其是公共服务企业更应该将履行社会责任放在首位。该律师建议，相关部分应加强对114电话导航的监管，尤其是在登记程序上要严格审查，如登记号码的企业必需提供营业执照正本原件等要素，从源头上履行起核实信息真伪的责任。

　　症结何在

　　“山寨”售后缘何泛滥

　　“既然是骗子网页，为什么在搜索引擎上的排名都这么靠前？通过查号台也能查到？”市民李女士的迷惑代表了良多消费者的心声。

　　交费即可设“400”热线

　　为何家电假冒维修网站充斥搜索引擎？“400”“山寨”服务热线是怎么开通的？据了解，很多电信技术服务公司都提供收费代办“400”号码的申请业务，“400”已不是正规企业专用号码。某品牌家电售后维修职员透露，搜索引擎之所以能搜到如斯多的“山寨售后”，是由于这些维修店傍上名牌后，每年向搜索网站交纳一定用度，并设置枢纽词，就成为网上热点搜索，售后服务“李鬼”因此频频泛起。提供的相关电话号码几乎全部以“400”开头，后面几位却各不相同。

　　一位认识网络营销的人士透露，在搜索网站之所以能搜出如斯多“山寨”售后服务维修中央，是由于此类维修点大多傍上了名牌家电。“山寨”维修点只需要向搜索引擎支付用度，就能在网络上设置“搜索枢纽词”，付费企业就能在搜索结果中排名靠前，这也是正式的售后服务中央被“山寨”维修点“沉没”的主要原因。华帝公司法务部杨律师表示，公司将肩负起更多的责任，保证网站搜索时品牌官方维修的独一性与权势巨子性，引导和监视消费者准确获得售后服务信息。

　　监管不力致“山寨”猖獗

　　有业内人士指出，“山寨”售后服务之所以如斯猖獗，除了自身生命力顽强、擅于更换各种欺骗手段外，和泛博消费者的信息缺失、正规企业售后服务不够完善及相关监管部分的监管不力等均有关系。“家电维修行业和庶民糊口非常紧密亲密，但目前整个行业还处于无序状态。”济南市家电服务维修行业协会会长田常礼告诉记者，济南市家电售后维修行业单位小而散，数目近千家，但没有很大的单位，从工商注册来看，其中60%左右有工商注册，但30%左右是没有注册的散兵浪人、草台班子，“各家单位技术水平参差不齐，服务差别比较大。”“现在一些家电企业的售后维修服务基本是外包，很少有自己专门的售后维修步队。”田常礼说，这也让良多不正规维修点钻了空子，这些维修点往往花钱做个网页，挂上个电话号码就开张，而且大多不公然门店地址，采取上门服务的形式，不仅消费者难以辨别，工商部分也很难监管。再就是，有的维修企业与家电厂家解除售后合作关系后，还继承打着厂家“特约维修”或“指定维修”的旗号误导消费者，一定程度上加剧了行业的混乱。

　　消协支招

　　如何规避“山寨”售后维修

　　消费者要学会“察言观色”

　　消协工作职员表示，由“山寨售后”维修引发的纠纷很常见，消费者发现此类状况就应当及时投诉。因为网络的开放性，绝大部门的“山寨售后”维修服务是很不正规的，上当之后想要维权就很不易了，因此，事前的预防和警惕更加枢纽。假如需要维修家电又找不到售后服务手册等材料，可以找当初购买家电的商场或专卖店询问，维修前应当查看对方能证实维修资格的执照或证书，维修后要索要维修凭证。

　　另外，消费者还可以通过辨别维修职员提供的服务来判定是否为厂家服务职员。正规厂家的维修职员，可以通过几个标志进行识别：正规厂家的维修职员一定会着同一工服，而非“便衣”；正规厂家工作职员通常会在胸前挂着一个写有基本信息的工牌，也愿意出示其工作证实，以利便消费者对其服务进行监视。其次，品牌企业对自己售生产品的维修情况都会有完整记实，因此维修职员上门提供服务时多会携带一张工作单，里面会有客户的基本信息项目以及产品的信息项目，修理完毕后需要客户确认和签字。还有，品牌家电企业在提供上门维修服务后，客服部分都会对该次服务进行电话回访。

　　消费者不仅可以通过硬件，还可以通过有些软性的细节来验明正身。济南某厨卫用品有限公司负责人表示，正规企业的维修职员都是公司进行同一治理的，因此在服务尺度和服务细节方面都有同一尺度，消费者可以很轻易地看出对方是否为正规厂家的维修职员。例如，敲门会比较有礼貌、进门后会穿鞋套、在地板上盖布以做好保护工作、摆下班具很整洁而不是随地乱放、比较脏的东西会用布垫着，以免弄脏客户家里。除此以外，消费者可以直接询问其是否为厂家的维修职员，假如是的话对方会表现得很从容。安徽中央空调维修